（1）目的： 
使客訴得到及時(shí)的處理，改善和提高臺(tái)旺餐廳出品的質(zhì)量，維護(hù)客戶對(duì)餐廳的信任和滿意度之提升。
 
（2）適用范圍：     
    所有關(guān)于出品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的客戶投訴之處理作業(yè)。 

（3）權(quán)責(zé)： 
    ①餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所服務(wù)之客戶的回復(fù)，并就改善效果進(jìn)行跟蹤回饋。 
    ②客訴涉及餐廳應(yīng)積極進(jìn)行調(diào)查，尋找客訴原因,并就改善措施付諸實(shí)施。 
    ③客訴內(nèi)容及改善措施須通報(bào)公司總部。 

（4）作業(yè)程序： 
用餐現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“服務(wù)臺(tái)”和樓面部長(zhǎng)于現(xiàn)場(chǎng)巡回接受員工的投訴或征詢建議，總公司將在現(xiàn)場(chǎng)公布24小時(shí)投訴專線。 
現(xiàn)場(chǎng)公布所有餐廳工作人員的肖像、職務(wù)、工號(hào)、資料，使就餐者能有針對(duì)性地投訴及監(jiān)督。 
各崗位工作人員，接到客戶投訴，必須迅速反映給樓面部長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理。 
樓面部長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理接到客訴通知，須于第一時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)，安撫投訴者，并妥善處理，讓投訴者滿意。禁止將事態(tài)擴(kuò)大，盡量把事態(tài)處理在萌芽之中。 
針對(duì)客訴問(wèn)題展開(kāi)原因調(diào)查，并匯報(bào)總部。 
對(duì)客訴問(wèn)題進(jìn)行追溯： 
查找造成客訴之直接責(zé)任或間接責(zé)任，填寫(xiě)《出品質(zhì)量記錄》《內(nèi)部質(zhì)量信息回饋報(bào)告》等數(shù)據(jù)。 
對(duì)客訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并歸納到以下項(xiàng)目： 
原料質(zhì)量不良或使用次料所引起。 
因廚師或廚工的作業(yè)方法，烹調(diào)技術(shù)所引起。 
因菜肴的葷素比例或搭配失誤的原因。 
因菜品的外觀和清潔度不夠。 
因餐具的衛(wèi)生或廚師的個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。 
因服務(wù)態(tài)度。 
因分餐不均勻或供餐時(shí)間、品種。
 
（5）餐廳就調(diào)查來(lái)的原因同責(zé)任人召開(kāi)專題會(huì)： 
    a、責(zé)任人對(duì)所調(diào)查的情況進(jìn)行分析，并確認(rèn)客訴產(chǎn)生的原因； 
    b、針對(duì)引起客訴的原因，共同制定出合理的短期及長(zhǎng)期糾正措施。 

（6）餐廳須對(duì)客訴處理情況進(jìn)行總結(jié),然后填寫(xiě)《客訴處理報(bào)告》呈餐廳經(jīng)理核準(zhǔn)。 

（7）《客訴處理報(bào)告》送總部和客戶相關(guān)部門(mén)。 

（8）進(jìn)行改善效果跟蹤，并對(duì)改善結(jié)果作總結(jié)，及時(shí)回饋客戶與總部。 

（9）總部對(duì)處理結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行整理歸檔。